راه حل مدیریت عملکرد
سیستم های کنترلی
وقتي پدال گاز را فشار مي دهيد ، خودروي شما سريع تر حرکت مي کند . وقتي فرمان را مي چرخانيد ، چرخها دوران مي کنند و خودروي شما تغيير جهت مي دهد . زماني که پدال ترمز را فشار مي دهيد نيز خودروي شما کند شده و يا متوقف مي گردد . با اين ابزار ها شما سرعت خودرو و جهت آن را کنترل مي نمائيد . اگر هر يک از اجزا درست عمل نکنند ، خودرو ، آنچه را که شما مي خواهيد انجام نمي دهد و به عبارت ديگر از کنترل خارج مي گردد .
يک سازمان نيز بايد تحت کنترل باشد . در واقع ابزارهاي سازمان بايد در جاي خود بوده و درست عمل کنند تا تضمين گردد که سازمان به رويکردهاي استراتژيک خود دست يابد . اجزا اصلي يک سيستم کنترلي عبارتند از :
• کاشف يا حسگر
ابزاري است که آنچه واقعا در يک فرآيند تحت کنترل رخ مي دهد را اندازه گيري مي نمايد .
• ارزياب
ابزاري است که فاصله آنچه بايد رخ دهد با آنچه رخ مي دهد را مشخص مي نمايد .
• عملگر يا واکنش گر
ابزاري که رفتار سيستم را به هنگام درخواست بازخورد و در صورت صلاحديد ارزياب ، تغيير دهد .
• شبکه ارتباطات
ابزاري که اطلاعات را بين کاشف و ارزياب ، و بين ارزياب و عملگر جابجا مي نمايد .
مفهوم مدیریت عملکرد
مدیریت عملکرد یک سازو کار و سیستم مدیریتی است که به سازمان کمک می کند اطلاعات مهم کسب و کار خود را پایش کند. فرض می کنیم در سازمان موضوعات مختلفی داریم برای مثال فرآیند، شرکای تجاری، درآمد، هزینه و… که برای سازمان داشتن اطلاعات صحیح راجع به آنها و اینکه آیا در وضعیت مطلوبی هستند حائز اهمیت است. لذا نیاز به سیستم مدیریت عملکرد در این زمان برای سازمان موضوعیت پیدا می کند.
یکی از کارکردهای مدیریت عملکرد این است که به ازای اطلاعات مهم برای سازمان و در سطوح و جزئیات مختلفی برای مدیران عملیاتی، میانی و ارشد، شاخص های کلیدی متناسب با حوزه فعالیت آنها تعریف می کند که هدف آنها شبیه سازی واقعیت وضعیت حوزه ها و موضوعات مهم سازمان است که در سازمان اتفاق می افتد. لذا با دستیابی به این اطلاعات و بر مبنای تحلیل آنها، اقداماتی برای بهبود عملکرد پایه ریزی می شود. به عبارت دیگر یک نظام مدیریت عملکرد کارآمد باید بتواند اطلاعات ارزشمند مورد نیاز برای تصمیم گیری مدیران ایجاد کند و از طرف دیگر بتواند راجع به صحت عملکرد سازمان در مدیران ایجاد اطمینان کند.
معرفی راه حل مدیریت عملکرد روشمند
اصولا برای طراحی یک نظام مدیریت عملکرد سه بخش اساسی وجود دارد که عبارت است از چارچوب عملکرد، شاخص های عملکردی و ساز و کار اندازه گیری و بهبود.
1- چارچوب مدیریت عملکرد: برای طراحی خوب و در نهایت کارکرد مطلوب نظام مدیریت عملکرد، نیاز به چارچوبی است که عملکرد مطلوب را تشریح کند. این چارچوب ها مدل هایی هستند که حوزه های اندازه گیری را نشان می دهند، حوزه هایی که مشخص می کند موضوعات مهم چه هستند، چه اجزایی دارند و چگونه با هم ارتباط دارند. این حوزه ها در واقع آن چیزهایی هستند که سازمان باید اندازه گیری کند تا دریابد که وضعیت عملکرد مطلوبی دارند یا خیر! چارچوب های مختلفی در ادبیات مدیریت عملکرد وجود دارد مانند EFQM، ISO، SERVQUAL، Activity-based costing، 360 درجه، Balanced Scorecard، Sink & Tuttle، Performance prism و … که می توان از این چارچوبها برای طراحی نظام مدیریت عملکرد مطلوب سازمان بهره برد.
2- شاخص های عملکردی: در مرحله دوم از ایجاد یک نظام مدیریت عملکرد باید بتوان برای چارچوب عملکرد شاخص های عملکردی طراحی نمود. شاخص هایی که اطلاعات مورد نیاز سازمان را ایجاد و تولید نماید.
3- ساز و کار اندازه گیری و بهبود: لذا نهایتا باید ساز و کاری باشد که بر اساس داده های عملکردی، وضعیت عملکرد را تحلیل کرده و بهبود دهد.
لذا راه حل مدیریت عملکرد روشمند به گونه ای طراحی شده است تا هر سه جنبه یک نظام مدیریت عملکرد را پوشش دهد و به سازمان ها در ارتقا و بهبود عملکرد خود یاری رساند. لذا ذیلا منظر ها و بخش های مختلف این راه حل توصیف می گردد:
مدیریت اقلام آماری
مدیریت عملکرد سیستمی است که شاخص های عملکردی را برای سازمان مشخص کرده که از طریق آنها بتواند وضعیت سازمان را ارزیابی کند. اگر دقیق تر بخواهیم به آن بپردازیم می توان گفت هسته یک سیستم مدیریت عملکرد را شاخص های عملکردی تشکیل می دهند.
حال اگر به شاخص های عملکردی خوب نگاه کنیم در می یابیم که آنها از یک سری اقلام آماری تشکیل شده اند. اقلام آماری ای که از طریق یک سری فرمول های ریاضی در اندازه گیری شاخص های عملکردی استفاده می شوند.
اقلام آماری در واقع داده های کمی ای هستند که در منابع اطلاعاتی سازمان ها موجود هستند برای مثال میزان فروش، تعداد نیرو انسانی، تعداد شعب، جمعیت، اندازه بازار هدف، اندازه بخش مشتریان VIP، مدت زمان سرویس دهی به مشتری و …
خود اقلام آماری داده هایی است که بعضا سازمان می خواهد آن ها را رصد کند. برای مثال سازمان نیاز دارد نموداری داشته باشد که روند فروش، بهای تمام شده و تعداد نیرو انسانی که از سازمان جدا شدند را در طول زمان ببیند. اما برخی از اقلام آماری اندازه گیری می شوند تا از طریق آنها شاخص های عملکردی ساخته شوند.
این اقلام آماری یا داده هایی هستند که از داخل سازمان باید استخراج شوند و یا از بیرون سازمان بدست می آیند. که در قالبهای مختلف اعم از اطلاعات پایگاه داده ای، فایلهای Local و یا برگه و دست نوشته ها و یا ذهن افراد وجود دارند.
اولین قسمتی که در راه حل مدیریت عملکرد روشمند وجود دارد، ماژول آمار و اطلاعات نام دارد که در این بخش امکان تعریف اقلام آماری وجود دارد و این اقلام آماری در قالب یک سری سنجه یا measure در سیستم تعریف می گردد تا در مراحل بعد در سیستم اندازه گیری شوند. جمع آوری این اطلاعات به طرق مختلف انجام می گیرد. در نرم افزار پوینتر این قابلیت وجود دارد که اقلام آماری در ابتدا تعریف و داده های آنها به طور دستی یا اتوماتیک جمع آوری شده و در نهایت از آنها گزارش تهیه شود.
جمع آوری دستی اقلام از طریق فرم های آماری
در جمع آوری اقلام آماری در صورتیکه نخواهیم اطلاعات را از دیتابیس ها بخوانیم می توانیم در سیستم آمار و اطلاعات فرم های جمع آوری اطلاعات را طراحی کرده، در آن یک سری اقلام آماری قرار داده و مشخص کنیم که این اقلام آماری بصورت روزانه، هفتگی، ماهانه، فصلی و سالیانه توسط افرادی خاص در بدنه سازمان جمع آوری شده و در سیستم یکپارچه شوند. برای جمع آوری این اطلاعات میتوان مسئولیت های مختلفی را تعریف کرد به این شکل که : چه کسی اطلاعات اقلام آماری را وارد کند، چه کسی این اقلام آماری را صحه گذاری یا تایید کند تا در نهایت اطلاعات قابل قبول ذینفعان جمع آوری شود.
ما میتوانیم شاخصی مثل فروش را با یک سری ابعاد بسط دهیم. برای مثال فروش محصول1، محصول 2 و محصول 3. بعد ازآن فروش استان 1، استان 2 و استان 3. حال در استان یک، شهر 1، شهر 2 و شهر 3. در زمان 1، زمان 2 و زمان 3. که زمان ها می توانند بصورت روزانه، هفتگی، ماهانه، فصلی و سالیانه باشند. پس در نتیجه مفهوم بعد و سلسله مراتب این است که بتوانیم اقلام آماری را بصورت درخت بسط دهیم و حسن آن این است که قدرت تحلیل ما را روی اطلاعات به شدت بالا می برد. برای مثال می توانیم بگوییم فروش محصولات خانواده A را با فروش محصولات خانواده B در دوازده ماه گذشته در دو استان خاص با هم مقایسه کن.
در نتیجه در سیستم پوینتر قابلیت تعریف اقلام آماری و قابلیت تخصیص بعد به آنها، قرار دادن قلم آماری و بعد درون فرم های جمع آوری اطلاعات و تعیین مسئولیت افراد برای ورود اطلاعات این اقلام و تایید آنها وجود دارد.
هوش تجاری
روش اندازه گیری اقلام آماری و به طبع آن شاخص های کلیدی عملکرد در نرم افزار پوینتر می تواند بصورت دستی یا اتوماتیک باشد. در روش دستی کاربران بصورت دستی اقلام آماری را در سیستم وارد می کنند و با فرآیند خاصی آنها جمع آوری می شوند. اما این قابلیت وجود دارد که ما می توانیم اقلام آماری را از روی دیتابیس بخوانیم. برای این منظور ما از تکنولوژی BI بر روی پلتفرم Microsoft SQL Server استفاده می کنیم. مدل داده ای اقلام و شاخص ها در نرم افزار پوینتر OLAP می باشد.
برای خواندن منابع اطلاعاتی ما می توانیم به دیتا سورس های مختلفی متصل شویم (Excel، Access یا دیتابیس های مختلف). اگر اطلاعات درون این دیتابیس ها اطلاعات Clean یا مرتبی باشند، مستقیما برای منابع اطلاعاتی اَبَر داده (Meta data) تعریف می کنیم . اَبَر داده ها از طریق ماژول مدلسازی اَبَر داده ساخته می شود. به این ترتیب که منابع اطلاعاتی را در نرم افزار Load کرده و بعد از مشخص کردن جداول و فیلدهای اطلاعاتی، مشخص می کنیم که کدام یک از فیلدها Measure، Dimension، یا فیلد توصیفی هستند. در مرحله بعد Relation های بین جداول، داده ها را مشخص می کنیم و در صورت نیاز برخی تنظیمات دیگر نیز قابل انجام می باشد. نهایتاً اَبَر داده های تولید شده کمک می کند تا داده ها از منابع اطلاعاتی جمع آوری شده و در OLAP پردازش گردند.
اما اگر داده ها Clean نباشند قبل از این عملیات باید در بستر SQL Server با استفاده از ابزار SQL Server Integration Services، داده ها پردازش شده و در قالب پایگاه های واسط (Staging DB) ذخیره شوند و نهایتاً در مدل Data ware house بازیابی شوند تا پردازش آن در OLAPامکان پذیر گردد.
مزیتی که در سیستم هوش تجاری وجود دارد این است که ماژول مدیریت عملکرد پوینتر مانند یک موتور ثانویه روی BI platform مایکروسافت سوار شده و به سازمان امکان مدیریت قدرتمند منابع اطلاعاتی خود را جهت تولید اطلاعات ارزشمند می دهد.
فرآیند و جریان کار
در سیستم پوینتر قابلیت تعریف فرآیند و جریان کار وجود دارد. به عنوان مثال در سیستم میتوان یک Workflow تعریف کرد به این ترتیب که بگوییم افراد باید این اقلام اطلاعاتی را پر کرده و در یک دوره زمانی خاص ارسال کرده و افرادی خاص تایید کنند و برای صحه گذاری نهایی ارسال کنند و در نهایت در انبار داده سیستم بنشیند. این جریان کارها و مراحل که برای هر فرد یک کارتابل ایجاد می کند بخشی از مشخصات سیستم پوینتر می باشد که در تمام راه حل ها قابل استفاده می باشد.
کامنت گذاری
قابلیت دیگری که در فرم ها موجود است قابلیت کامنت گذاری است به این ترتیب که در فرآیندهای صحه گذاری و تایید، فرد صحه گذار می تواند روی اقلام آماری کامنت گذاشته و نقطه نظرات خود را نوشته و به کسی که اطلاعات را وارد کرده برگرداند و با هم مکالمه کنند.
هشدار
قابلیت دیگری که در فرم ها موجود است قابلیت هشدار می باشد به این ترتیب که کاربر را از آمدن یک فعالیت مشخص مانند ورود اطلاعات در کارتابلش از طریق ایمیل یا پیام کوتاه با خبر می کند.
شاخص های کلیدی عملکرد
قابلیت دیگری که در نظام مدیریت عملکرد وجود دارد این است که ما می توانیم شاخص های عملکردی تعریف کنیم. شاخص عملکردی شاخصی است که به ما کمک می کند وضعیت سازمان را ارزیابی و راجع به آن اظهار نظر کنیم.
شاخص عملکردی از اجزای مختلفی تشکیل می شود. درباره یک شاخص کلیدی عملکرد حداقل باید 4 اطلاع داشته باشیم.
1- مقدار هدف ما در شاخص عملکردی چیست؟ یعنی میخواهیم به چه نقطه ای برسیم.
2- مقدار واقعی ما در هر دوره چقدر بوده؟
3- فرمول محاسباتی شاخص عملکردی چیست؟ به این ترتیب که شاخص عملکردی چگونه و از روی کدام اقلام اطلاعاتی محاسبه می شود؟
4- بازه قابل قبول برای شاخص ها چگونه است؟ (مثال: اگر تحقق ما بین 75 تا 100 بود مطلوب است و با رنگ سبز نمایش داده شود، اگر بین 50 تا 75 درصد بود زرد است یعنی مقداری پایین تر از مطلوب، اگر بین 25 تا 50 درصد بود در مرحله هشدار است و اگر زیر 25 درصد بود در مرحله بحران است.)
در سیستم پوینتر بخشی به نام شناسنامه شاخص وجود دارد که به سازمان کمک می کند که شاخص های عملکردی را به طور مفصل تعریف، تفسیر کرده و توضیح دهد به طوری که معنای شاخص برای افراد سازمان کاملا شفاف گردد. در شناسنامه شاخص بخش های مختلفی دارد که عبارت است از:
1- اطلاعات شناسنامه ای: شامل نام شاخص، نوع شاخص (شاخص عملکردی، شاخص کنترل پروژه ای، شاخص آماری، شاخص بودجه ای و …)، کاربرد شاخص (عمومی یا اختصاصی)، مرجع شاخص(چه کسی این شاخص را تعریف کرده)، موضوع شاخص(شاخص در حوزه نیروی انسانی است یا مشتری یا بازار یا…) و صنعت شاخص(بانکداری، تلکام یا…)،
2- محدودیتها: محدودیت های زمانی شاخص (به این معنا که این شاخص بدون محدودیت زمانی است یا بطور مثال محدودیت ماهانه یا فصلی در اندازه گیری دارد) و محدودیتهای مقداری مثل حد بالا و پایین
3- فرمول شاخص: که یک فرمول برای مقدار هدف و یک فرمول برای عملکرد می توانیم داشته باشیم
4- بعد شاخص: به این معنا که شاخص با چه بعدی می تواند ترکیب شود. به طور مثال آیا یک شاخص را می توان روی بعد مناطق جغرافیایی یا محصول خرد کرد.
5- مسئولیت ها: مبحث بعدی در شاخص های عملکردی بحث مسئولیت ها می باشد. به این ترتیب که هر شاخص عملکردی یک مالک دارد. مالک کسی است که موظف است مقدار شاخص عملکردی را به هدف برساند. حال این فرد ممکن است مسئولیت خود را به نفر دیگری به نام مجری تفویض کند و مجری هم ممکن است همکارانی داشته باشد، همکارانی که در تحقق آن شاخص مسئولیت دارند. این مسئولیت ها به ما کمک می کند که ما در نهایت بتوانیم کارنامه عملکرد و کارت امتیازی برای هر فرد بر مبنای شاخص هایی که به آن فرد مربوط بوده صادر کنیم.
قابلیت دیگری که در اینجا وجود دارد این است که بتوانیم برای همکاران وزن همکاری مشخص کنیم به این صورت که بگوییم با چه ضریبی آنها در قبال شاخص مسئولیت دارند.
مورد بعدی که در خصوص شاخص مطرح است وزن شاخص می باشد. برای اینکه بتوانیم شاخص های عملکردی را با هم ترکیب کنیم که امتیاز عملکرد یک فرد را بر اساس کلیه شاخص های عملکردی مرتبط محاسبه کنیم، مجبور هستیم اطلاعات عملکردی شاخص ها را با یک الگوریتم تبدیل به یک امتیاز کنیم. هر شاخص یک وزن اهمیت دارد و وزن آنها با هم متفاوت است و هر فردی به نسبت وزن شاخص هایش ارزیابی شده و اطلاعات عملکردی از طریق وزن ها با هم تجمیع می شود.
در سیستم پوینتر روش های مختلفی برای امتیازدهی وجود دارد. یکی از روش ها روش تحقق است یعنی ما در تحقق هر شاخص چقدر موفق بوده ایم. روش دیگر امتیازدهی به روش انحراف است یعنی ما در تحقق شاخص چقدر تاخیر داشته ایم. تمام این منطق های امتیازدهی در سیستم داینامیک می باشد.
مرکز گزارش
مرکز گزارش بخشی از راه حل مدیریت عملکرد است که به ما قابلیت بصری کردن اطلاعات را می دهد. برای نمایش اطلاعات از انواع المان های گرافیکی، چارت ها، نمودارها، جداول و … می توان استفاده کرد. با توجه به اینکه نیاز سازمان ها و سطح دانش کاربرها متفاوت است، ما در مرکز گزارش استفاده از بسترهای مختلفی را داریم. برای گزارشات پایه ای از ماژولی به نام Retroper استفاده می کنیم که توسعه یافته روشمند بوده و ابزار داشبوردینگ محسوب می شود. اگر گزارشات Printable بخواهیم از ابزای به نام Stimulsoft استفاده می کنیم. برای سازمان هایی که نیاز به پردازش های تکمیلی بر روی اطلاعات دارند، می توانیم گزارشات را روی بستر Excel تحویل دهیم به طوریکه کلیه قابلیت های دشبوردینگ را روی Excel داشته و از قابلیت های Excel برای پردازش های ثانویه نیز استفاده کنیم. برای نیازمندیهای پیشرفته ی دیگر می توانیم از ابزارهای قدرتمند دابوردینگ نظیر کلیک ویو استفاده کنیم. تمام این موارد در مرکز گزارش قرار گرفته و دسترسی کاربران به گزارشات در همین بخش مشخص شده و در محیط نرم افزار قابل دسترسی خواهند بود.
